L’empathie au travail

 

Ce n’est pas un secret : les relations professionnelles sont de plus en plus tendues. Le mal-être gagne du terrain et tout l’ensemble en pâtit. D’ailleurs, et hélas, « les salariés sont seulement 31% à se déclarer souvent heureux au travail »*. Or, une communication plus saine, mieux construite, en somme plus empathique, permettrait d’améliorer grandement nos relations professionnelles.

Qu’est-ce que l’empathie ?

L’empathie est ce que l’on pourrait appeler un « état d’être ». Concrètement, c’est une volonté d’essayer de ressentir et de comprendre les besoins et les émotions de l’autre comme si on était cet autre. Le « comme si » est important : on n’est pas l’autre, ni à sa place, on ne pense pas pour lui. On cherche à le comprendre, à savoir ce qu’il ressent, ce qu’il veut exprimer. Pas de jugement, mais la recherche d’une communication constructive.

Plutôt que 2 monologues parallèles qui ne se croisent jamais, c’est privilégier une qualité d’échange pour parvenir à un objectif commun. C’est pouvoir répondre aux questions : pourquoi sommes-nous là ? De quoi parlons-nous ? Que voulons-nous obtenir ? L’empathie est un levier puissant pour parvenir à cette véritable communication.

Qu’apporte-elle dans une communication ?

A la base de tout conflit, on trouve une difficulté ou une impossibilité de communication. On n’est pas parvenu à se comprendre ou à se faire comprendre (ni à entendre ou à être entendu). Le domaine de la politique en donne des exemples quotidiens ! Les relations de couples également et évidemment l’univers de l’entreprise. Ces difficultés de communication entraînent des incompréhensions, rancœurs et frustrations.

Sans avoir la prétention de rendre toute communication constructive et positive, l’empathie présente l’avantage majeur d’éviter bon nombre de conflits ou de les résoudre.

A-t-elle sa place au travail ?

Il suffit d’observer quelques situations : le directeur de service se plaint du manque de motivation de son équipe, un salarié trouve que son chef ne l’écoute pas assez, un client se plaint du manque de compétences du vendeur, un président est en colère contre la décision de son banquier ou d’un actionnaire, un directeur commercial critique les actions du directeur marketing…

Les exemples sont multiples et quotidiens. Dans tous ces cas, il n’y a pas eu à la base une communication où chacun, en respect de l’autre, expose sa manière de percevoir les choses et le résultat auquel il souhaite parvenir. A chaque fois, il y a déperdition d’énergie à titre personnel (énervement, agacement, colère…) et collectif (démotivation, contestation, altération des finances ou de la rentabilité…).

A quoi sert l’empathie dans le contexte
professionnel ?

Une société est un contrat où des personnes mettent en commun des biens « en vue de partager le bénéfice ou de profiter de l’économie qui pourra en résulter » (art. 1832 du Code Civil). Chaque fois qu’il y a conflit, cet objectif de création de richesses est malmené au niveau économique, collectif et individuel.

Par exemple, en cas de grève, on peut dire qu’une communication n’a pas abouti efficacement. Ou lorsque le taux d’absentéisme s’accroit, on accuse souvent le stress, mais lui-même trouve son origine dans une communication déficiente. Ou encore, lorsque 2 services d’une même entreprise « se font la guerre », l’énergie qui devrait faire croître l’ensemble vient alimenter des effets négatifs.

L’efficacité attendue ne se déploie que dans un contexte épanouissant. Travailler dans le respect et la compréhension en interne (patron, collègues, employés…) et en externe (clients, fournisseurs, administration…) répond à des notions de coopération et de communication constructive. On peut alors en partager les bénéfices sur tous les plans (financier, émotionnel, relationnel…).

Est-il possible d’être empathique en contexte professionnel ?

Bien-sûr, à condition de ne pas faire de l’angélisme et de ne pas croire que l’empathie règle tout ! Il s’agit d’être pragmatique. Il importe d’exposer et non d’imposer sa propre opinion et d’entendre celle de l’autre. Ce n’est qu’en connaissant les positions de chacun que la coopération peut naitre. Cela crée des relations intelligentes et harmonieuses, gages de réussites collectives et individuelles.

Les problèmes surgissent en cas de déséquilibre entre le JE et le TU (entre moi et mon interlocuteur). Soit il y a soumission (je/TU), où on est perdant. Soit domination (JE/tu), avec risque de bataille d’égo : le plus fort gagne, mais quel en est le prix ? Un ensemble est toujours affecté négativement en cas de conflit entre ses parties. C’est l’esprit de coopération qui permet d’avancer efficacement.

Comment utiliser l’empathie dans son travail au quotidien ?

Avec cette intention de coopération et en se demandant : qu’est ce que je veux ? Qu’est ce que je peux ? Qu’est ce que l’autre veut et peut ? Ensemble, qu’est ce que nous pourrions ? Quel est l’objectif commun que nous poursuivons et pour quelles raisons sommes-nous là ?

Des réponses claires et pertinentes aux « pourquoi » permettent des réponses aux « comment ». Ces questions jouent à chaque échelon hiérarchique d’une entreprise et envers tout interlocuteur, que ce soit une entité de 20 000 personnes ou une structure de 3 personnes.

Il s’agit de comprendre que notre interlocuteur n’est pas un ennemi à combattre (et à abattre), mais peut devenir un allié avec qui coopérer. On diminue alors de manière significative les risques de dérives et de conflits pour bâtir une relation où chacun tire un réel bénéfice.

*Source : Résultats du baromètre Edenred Ipsos pour le quotidien La Tribune, publié le 5 avril 2011.

Xavier Cornette de Saint Cyr, Consultant coach en communication authentique et recherche de sens.

 

Et pour vous comment cela se passe au travail ?

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